Инструкция фасилитатора
Материалы для проведения проблемной сессии в IT-команде
Проблемная сессия — это структурированная встреча для выявления и анализа корневых проблем в IT-команде. В отличие от стратегической сессии, участники фокусируются на понимании проблем, а не на поиске решений. Роль фасилитатора критически важна для успеха встречи.
Когда и зачем проводить

  • 1. Диагностика продукта

    Зачем: Найти неявные противоречия во всех аспектах — от пользовательского опыта до технической архитектуры


    Когда: «всё работает нормально», но нет значимого прогресса

  • 2. Анализ конкретной проблемы

    Зачем: Понять все скрытые факторы и взаимосвязи, которые влияют на проблему (например, отток пользователей)


    Когда: есть конкретные симптомы, причины которых неочевидны для разных отделов

  • 3. Обсуждение процессов

    Зачем: выявить скрытые блокеры в рабочих процессах и коммуникации


    Когда: команда соблюдает процессы, но реальная эффективность не растет

Роль и обязанности фасилитатора
Фасилитатор — ключевая фигура сессии. Ваша задача — управлять процессом, а не содержанием. Вы не должны участвовать в обсуждении проблем по существу, но обязаны обеспечить порядок, фокус и результативность.

Инициатор проблемной сессии не обязан её фасилитировать. Иногда полезнее привлечь нейтрального модератора. Особенно когда вы глубоко погружены в проблему.

Основные обязанности:
  • Контроль времени: следить за таймингом этапов, напоминать о перерывах
  • Управление фокусом: предотвращать уход команды в нерелевантные темы
  • Стимулирование участия: давать слово всем участникам, особенно «тихим голосам»
  • Нейтральность: сохранять объективность, не принимать чью-либо сторону
  • Фиксация результатов: организовывать визуализацию процесса и результатов

Навыки фасилитатора:
  • Активное слушание: внимательно следить за дискуссией и подводить итоги
  • Умение задавать вопросы: использовать уточняющие вопросы для раскрытия деталей
  • Управление динамикой группы: чередовать активных участников с менее заметными
Подготовка к сессии
Проведение сессии
Встреча занимает от 2 до 4 часов, но тайминг сильно зависит от выбранного фокуса, количества участников и особенностей коммуникации в команде.
После сессии
Зафиксируйте итоги:
  • Создайте структурированный документ с результатами сессии:
— полное дерево проблем с взаимосвязями
— приоритизированный список корневых проблем
— содержимое «парковки идей»

  • Разошлите документ всем участникам в течение 1−2 дней после сессии

Распланируйте следующие шаги:
  • Назначьте сессию по выработке решений
  • Интегрируйте ключевые выводы в регулярный процесс работы
  • Определите ответственных за отслеживание прогресса

Помните о трех категориях проблем:
  • Решаемые сейчас: у команды есть ресурсы и возможности
  • Решаемые потом: важны, но требуют подготовки
  • Нерешаемые в текущем контексте: фундаментальные ограничения
Типичные ошибки фасилитатора и как их избежать
  • Поиск решений
    Ошибка: Команда постоянно переходит к обсуждению решений.
    Решение: Фиксируйте их на «парковке идей» и возвращайте фокус на анализ проблем.
  • Фокус на обвинениях
    Ошибка: Обсуждение переходит на личности и поиск виноватых.
    Решение: Переводите разговор с людей на процессы и системы: «Как процесс привел к этой ситуации?»
  • Слишком широкий фокус
    Ошибка: Обсуждение слишком обширно и не приводит к конкретным выводам.
    Решение: Сужайте фокус до конкретной области, используйте временные ограничения.
  • Попытка решать всё сразу
    Ошибка: Команда пытается охватить слишком много проблем.
    Решение: Настаивайте на выборе 2−3 приоритетных проблем для глубокого анализа.
Управление «парковкой идей»
«Парковка идей» — инструмент для фиксации идей, которые не относятся к текущему этапу или выходят за рамки сессии.

Как организовать:
  • Выделите отдельное пространство (часть доски, флипчарт, отдельный раздел в онлайн-инструменте)
  • Объясните правила: «Если у вас возникает идея решения или другая мысль, не относящаяся к анализу проблем, мы записываем её в «парковку», чтобы не потерять и вернуться позже»

Что фиксировать в «парковке»:
  • Идеи по решению обсуждаемых проблем
  • Предложения по улучшению процессов
  • Вопросы, требующие дополнительного анализа
  • Темы для будущих обсуждений

Что делать с «парковкой» после сессии:
  • Систематизируйте и структурируйте зафиксированные идеи
  • Проведите отдельную встречу для проработки решений
  • Включите ценные идеи в план действий команды
  • Информируйте участников о статусе идей из «парковки»
Управление эмоциональным аспектом
Проблемные сессии часто сопровождаются эмоциональным напряжением. Задача фасилитатора — создать безопасную среду для конструктивного диалога.

Предотвращение конфликтов:
  • Установите правила в начале сессии:
— обсуждаем процессы, не людей
— выражаем мнения, не критикуем
— слушаем, не перебиваем

  • Поддерживайте нейтральный тон: «Я слышу разные мнения. Давайте рассмотрим, какие процессы могли привести к таким результатам»
  • Фокусируйтесь на фактах: «Можем ли мы опираться на конкретные данные или примеры?»

Действия при возникновении конфликтов:
  • Прервите эскалацию: «Похоже, обсуждение стало эмоциональным. Давайте сделаем паузу на 5 минут»
  • Переведите обсуждение на уровень процессов: «Давайте перенесём фокус с личных разногласий на процессы. Как система повлияла на ситуацию?»
  • Дайте участникам высказаться по очереди: «Предлагаю каждому по очереди выразить свою точку зрения. Начнем с…»

Создание доверительной атмосферы:
  • Поощряйте участие всех: «Ваше мнение важно. Что вы думаете об этом?»
  • Привлекайте «тихие голоса»: «У вас есть другой взгляд на эту проблему?»
  • Поддерживайте психологическую безопасность: «Здесь нет неправильных мнений»
Как применять диаграмму Исикавы и метод «5 почему»
Эти инструменты помогут вашей команде не только структурировать размышления, но и выявить реальные причины проблем, а не останавливаться на их симптомах.
Диаграмма Исикавы (Fishbone Diagram): пошаговая инструкция
Используется, чтобы визуализировать и структурировать причины сложных системных проблем, где сразу срабатывает несколько факторов и чинить нужно тоже в нескольких местах.
С помощью полученной диаграммы структурируйте причины проблемы и сосредоточьтесь на тех, которые оказывают наибольшее влияние.

В данном примере ключевые причины — «устаревшие инструменты для сборки», «отсутствие стандартов код-ревью» и «высокая текучесть кадров».

Теперь команда может перейти к их анализу или применению метода «5 почему» для дальнейшего углубления.
Метод «5 почему»: пошаговая инструкция
Используется для поиска корневой причины проблемы через последовательные вопросы «Почему это происходит?» до тех пор, пока не будет выявлена основная причина.

Обычно требуется 5 уровней вопросов, но их может быть больше или меньше. Хорошо работает там, где понятно, в чем проблема проявляется, но не ясно, из-за чего и каким образом она возникает.

  • Избегайте обвинений

    Фокусируйтесь на процессах, а не на людях.

  • Будьте точны

    Каждый ответ должен быть конкретным и измеримым.

  • Останавливайтесь на корневой причине

    Как только причина больше не требует уточнений, вы достигли цели.

Комбинация методов
Используйте метод «5 почему» для углубления анализа в отдельных ветках диаграммы Исикавы.

Пример: На диаграмме Исикавы выявлена категория «Процессы» с причиной «Долгие согласования задач». Применяем «5 почему»:
1. Почему задачи согласовываются долго?
 — Каждое согласование требует участия нескольких уровней руководства.

2. Почему требуется участие нескольких уровней?
 — Руководство не делегирует полномочия на нижние уровни.

3. Почему полномочия не делегируются?
 — Нет доверия к нижним уровням сотрудников.

4. Почему нет доверия?
 — Не внедрены метрики для оценки качества самостоятельных решений.

5. Почему не внедрены метрики?
 — Компания сосредоточена на оперативных задачах, а не на оптимизации процессов.

Корневая причина: Отсутствие метрик и доверия для делегирования полномочий.
Шаблон письма участникам
Отправьте его, чтобы пригласить коллег на проблемную сессию. Стиль поправьте под тот, который принят у вас в команде. Приложите к письму форму для сбора проблем и инструкцию по их формулировке.
Тема: Приглашение на проблемную сессию [Тема: Диагностика продукта / Анализ проблемы / Обсуждение процессов]

Текст письма:
Здравствуйте, Имя / Команда!

Мы планируем провести проблемную сессию, чтобы глубже разобраться в [указать фокус: например, причинах низкой конверсии, скрытых блокерах в рабочих процессах и т. д.]. Проблемная сессия — это не поиск решений, а анализ корневых причин, чтобы лучше понять текущие трудности и точки роста.

Дата и время:
[Укажите дату и время]

Место проведения:
[Укажите физическое место или ссылку на онлайн-платформу]

Что нужно сделать перед сессией:
1. Сформулировать проблемы, которые вы видите.
Пожалуйста, подумайте о проблемах, связанных с [уточните фокус: продукт, процессы, конкретные задачи].
Для удобства используйте шаблон, который мы прикладываем к этому письму.

2. Прислать свои формулировки до [укажите крайний срок].
Это нужно, чтобы мы могли структурировать все проблемы перед встречей.

Шаблон для формулировки проблем и примеры правильных формулировок вы найдёте в приложении. Если у вас возникнут вопросы, не стесняйтесь обращаться.
Спасибо за ваше участие! Ждём вас на сессии.

С уважением,
[Ваше имя и роль]
[Контактная информация]
Инструмент регулярной работы
Помните: проблемная сессия — не разовое мероприятие, а инструмент регулярной работы. Проводите её как в кризисные моменты, так и в периоды стабильности.

Правильно структурированная и понятая проблема наполовину решена. Хорошая проблемная сессия — это не та, где придумали много решений, а та, где все участники увидели ситуацию по-новому и синхронизировали свое понимание.

Выявляйте. Структурируйте. Осмысляйте. И только потом — решайте.