1. Опишите проблему:
Пример: Среднее время выполнения задач увеличилось на 20% за последний месяц

2. Кто сталкивается с этой проблемой?
Пример: Команда разработки, клиенты, служба поддержки

3. Где или в какой области возникает эта проблема?
Пример: В системе обработки заявок, в процессе тестирования

4. Каковы последствия проблемы?
Пример: Замедление выпуска новых функций, снижение удовлетворенности клиентов

5. Есть ли у вас данные, подтверждающие проблему?
Пример: Метрики, пользовательские отзывы, примеры ошибок

6. Что, на ваш взгляд, может быть причиной этой проблемы?
Пример: Недостаток ресурсов, устаревшие инструменты

1. Проблема:
Среднее время обработки обращений клиентов увеличилось с 12 до 20 часов за последние три месяца.

2. Кто сталкивается:
Клиенты, команда поддержки.

3. Где возникает:
В процессе обработки тикетов через систему Help Desk.

4. Последствия:
Клиенты жалуются на длительное ожидание, снижается удовлетворенность.

5. Данные:
Отчёты SLA за последний квартал показывают увеличение времени обработки.

6. Предполагаемые причины:
Увеличение объема обращений, нехватка персонала.

Основные принципы:

• Конкретность

Проблема должна быть описана чётко и понятно. Избегайте общих фраз.

Плохо: «Система работает медленно».
Хорошо: «Среднее время загрузки страницы увеличилось с 2 до 5 секунд за последний месяц».

• Контексность

Укажите, где и когда возникает проблема, чтобы другие участники могли понять её суть.

Плохо: «Клиенты недовольны».
Хорошо: «Клиенты из региона X жалуются на долгую доставку заказов (7−10 дней вместо стандартных 3−5).

• Системность

Фокусируйтесь на процессах, а не на людях.

Плохо: «Менеджеры плохо работают».
Хорошо: «Процесс согласования задач между командами занимает 3−5 дней, что задерживает запуск новых функций».

• Доказательность

Подкрепляйте проблему данными, если это возможно.

Плохо: «Мало клиентов».
Хорошо: «Количество новых клиентов сократилось на 25% за последний квартал по сравнению с предыдущим».

• Нейтральность

Не используйте обвинений. Описывайте проблему объективно.

Плохо: «Команда тестирования всегда опаздывает».
Хорошо: «Сроки завершения тестирования в 70% случаев превышают запланированные сроки на 2−3 дня».

Задайте себе эти четыре вопроса. Если ответы утвердительные и есть данные, указанные в скобках, — проблема сформулирована хорошо.

1. Можно ли измерить проблему (время, деньги, метрики)?

2. Понятен ли контекст (где, как, кто сталкивается)?

3. Фокусируется ли проблема на системе, а не на людях?

4. Есть ли подтверждение проблемы (данные, примеры)?